近日，山东省市场监管局联合滨州市市场监管局共同制定的《消费纠纷多元化解服务规范》(DB37/T4926—2025)正式发布公司配资炒股，将于11月9日在全省全面实施。作为全国首个覆盖消费纠纷多元化解全流程的地方标准，《规范》的出台不仅标志着山东在消费维权领域迈出关键一步，更为全国消费纠纷协同化解提供了可借鉴的“山东方案”。
据悉，《规范》包含14章内容与2个附录，覆盖“基础定义一工作原则—多元化解一结果运用一持续改进”全流程，建立起企业和解、社会调解、行政调解、诉调对接的“四位一体”的多元化解体系，让每一步维权都清晰明确。
企业和解方面，严格履行法定质量保障义务，建立健全消费纠纷快速解决机制，依法提供维修、退换货等售后服务支持，与消费者和解不成的，告知其他合法途径。社会调解方面，包括消费者协会、人民调解组织、行业协会、消费维权服务站等，鼓励发展社区、律师、专家学者、志愿者、媒体等第三方力量参与到消费纠纷调解工作。行政调解方面，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则，依照相关法律、法规、规章，对发生的与本行政机关职能有关的消费纠纷进行调解。诉调对接方面，加强与人民法院的衔接，调解协议无法即时履行，引导申请司法确认，建立健全支持起诉、信息通报和会商机制，推动成立诉调对接专设机构。
记者从山东省市场监管局获悉，《规范》创新亮点在于体系化设计、多元化共治、透明化监督、专业化保障以及动态化评价。《规范》构建全流程闭环治理框架，确保每个环节有规范、有衔接、有监督，避免流程断裂；整合全社会纠纷化解资源，打造“企业自主和解+社会多元调解+行政司法托底”的分层化解体系，凝聚维权合力；强化信息公示与社会监督，保障消费者知情权与选择权，让维权过程“阳光透明”；严格规定调解人员的能力要求、工作流程与责任边界，提升调解服务的规范性与公信力；建立评价回访制度，结合消费者反馈持续优化流程，避免标准“一成不变”。
山东省市场监管局相关处室负责人表示，对于工作者来说，《规范》是一本“操作手册”，明确“谁来做、怎么做、做到什么程度”，告别“凭经验办事”；对于经营者来说，是一道“责任红线”，落实七日无理由退货、先行赔付，ODR企业3日内联系消费者、10日内完成协商和解；对消费者来说，是一份“定心丸”，拓宽维权渠道、明确处理时限、保障调解协议落地。
（大众新闻记者 王鹤颖）
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